【訪問歯科あっちこっち日記】クレーム処理も「コーディネーター」の仕事

2021年05月23日 10時00分

時には頭を下げ続けなければならないことも

 訪問歯科でのコーディネーターの役割は「窓口」と言えるかもしれません。

 私がこの職業に就いた時、スタッフ募集要項には「訪問歯科の運転手さん」としか書かれておらず、現場に行ってみたら“やること、すごいあるじゃん”とビックリしました。

 クレーム処理も私たちの仕事。治療の申し込みがあったときに、基本的には「今のお口の状態なら、こういう治療が必要です」「これくらい金額がかかります」と私たちが説明します。この時点でドクターからいかにヒアリングをして、患者さんに伝えるかが大事で、それを失敗するとクレームが来てしまう。本来はドクターから説明してもらうのですが、お相手も電話ができる時間が限られているため、私たちコーディネーターから連絡することも多々あるのです。

 治療変更のあった患者さんに「この治療をすると〇〇円かかるって言ったのに、もっとかかってるじゃないの」と言われて、ドクターや上司に相談しなければならないことも。それでも、それを受けなければならない役回りです。

 抜歯も注意が必要です。出血を伴う治療はもちろん、麻酔を使用する時は必ず内科医の先生にアレルギーの有無をうかがい、お体の状態の確認、治療の了承をいただいてから診療となります。それでも後でご家族から「訪問歯科に来てもらってるのに、歯がなくなってる」と連絡が来ることも。ご家族の了解を得ることが重要で、こういったもろもろの連絡をするのもコーディネーターなのです。

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